當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷欄目--->知識(shí)管理-->詳細(xì)內(nèi)容 CRM在中國(guó)銀行領(lǐng)域中的應(yīng)用(3) 作者：佚名 日期：2001-5-21 字體：[大] [中] [小]

四、CRM的實(shí)施途徑 

　�。ㄒ唬�、實(shí)施CRM的四個(gè)階段 

　　客戶關(guān)系管理的實(shí)施有四個(gè)階段至關(guān)重要：識(shí)別客戶；對(duì)客戶進(jìn)行差異分析；與客戶保持良性接觸；定制化服務(wù)以滿足每個(gè)客戶群體的需要。 

　　1、識(shí)別客戶（Identify） 

　　銀行在與客戶接觸過程中，必須深入了解客戶的各種信息，真正懂得客戶的需求和消費(fèi)模式，特別是那些占到銀行主要贏利的“金牌客戶”�？梢酝ㄟ^建立客戶檔案的形式實(shí)現(xiàn)�？蛻魴n案一般應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①客戶原始記錄 ：即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)性資料，它往
往也是銀行獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、存款種類、消費(fèi)記錄、付款信用記錄等。 ②統(tǒng)計(jì)分析資料 ：主要是通過顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料。包括顧客對(duì)銀行的態(tài)度和評(píng)價(jià)與存在問題、信用情況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易情況、需求特征和潛力等。③銀行投入記錄 ：銀行與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問、打電話）和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠、提供服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其它努力和費(fèi)用。 

　　2、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析（Differentiate） 

　　中國(guó)銀行業(yè)一貫對(duì)客戶采取“一視同仁”的無差別策略，無論是老客戶還是新客戶，大客戶還是小客戶，都一律平等對(duì)待，不能夠針對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)。因?yàn)椴煌�的客戶�?duì)銀行服務(wù)有著不同的需求，給銀行創(chuàng)造不同的利潤(rùn)，銀行應(yīng)該根據(jù)客戶的需求模式和盈利價(jià)值對(duì)其進(jìn)行分類，找出對(duì)銀行最有價(jià)值和最有盈利潛力的客戶群以及他們最需要的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，更好地配置資源，改進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶，取得最大的收益。 

　　3、與客戶保持良性接觸（Interact） 

　　銀行需要和客戶保持良好的接觸，以了解客戶不斷變化的需求。在今天銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預(yù)測(cè)客戶未來的消費(fèi)行為，分析客戶的潛在需求，從而更好的面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。所以銀行要長(zhǎng)期保持與客戶的關(guān)系，經(jīng)常與客戶交流，征求客戶的意見。 

　　4、定制化服務(wù)（Customize） 

　　銀行需要針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)模式，適應(yīng)客戶的需求，真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的市場(chǎng)營(yíng)銷，將銀行的盈利客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶，構(gòu)成銀行持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。 

　　(二)、CRM的實(shí)施步驟 

　　CRM是建立在大型數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)上的綜合分析系統(tǒng)，數(shù)據(jù)倉庫體系包括數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）和數(shù)據(jù)中心庫（Data Repository）。數(shù)據(jù)倉庫綜合了銀行的各種信息，包括來自多種源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。它支持多種結(jié)構(gòu)，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商業(yè)通信和交易處理。數(shù)據(jù)挖掘是從大型數(shù)據(jù)庫或者數(shù)據(jù)倉庫中發(fā)現(xiàn)并提取所需信息或知識(shí)的過程。目的是幫助分析人員尋找各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，尋找其中的規(guī)律性，從而提供有效的決策支持。銀行在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中存儲(chǔ)了大量的客戶信息，各自分散在不同的數(shù)據(jù)庫中。CRM 系統(tǒng)建立在銀行現(xiàn)有的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之上，通過建立科學(xué)的數(shù)據(jù)模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，向銀行提供客戶的各種信息資料，以便銀行進(jìn)行決策支持。 

　　1、建立數(shù)據(jù)模型 

　　由于銀行匯聚了客戶的多種數(shù)據(jù)信息，并來自不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，在商業(yè)銀行構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，不可避免地會(huì)遇上如何管理這些浩如煙海的數(shù)據(jù)，以及如何從中提取有用的信息的問題；而數(shù)據(jù)倉庫的最大優(yōu)點(diǎn)在于它能把企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中不同信息島上的商業(yè)數(shù)據(jù)集中到一起，存儲(chǔ)在一個(gè)單一的集成的數(shù)據(jù)庫中，并提供各種手段對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。 

　　建立數(shù)據(jù)倉庫的首要任務(wù)是明確客戶的需求，為數(shù)據(jù)倉庫中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)建立模型。通過數(shù)據(jù)模型，可以得到銀行客戶完整而清晰的描述信息，通過分析客戶具體指標(biāo)，逐漸量化來構(gòu)造數(shù)據(jù)模型，進(jìn)一步發(fā)掘數(shù)據(jù)構(gòu)建性能卓越的數(shù)據(jù)倉庫，建立起整個(gè)CRM的框架體系。